「典型性危机公关」的案例他们都有什么特点?

2019/04/11 11:09
 
       大道至简,危机公关看似复杂其实很简单,在所有的应对当中,我们依然逃不开我在第一课和第二课所分享到的危机公关中5S原则( System、Shoulder the matter、standard 、sincerity 、speed )和3T原则(Tell itfast、Tellitall 、Tellyour own tale),其实这几点也是公众的最基本的要求,同时也是我们公关人在危机处理当中最基本的原则和底线。今天我们通过一个危机公关案例,看看他是如何利用和违背这些原则的:
 
       六六维权事件中的京东:
 
       去年作家六六在自己的微博当中抱怨自己在京东天天果园购买的水果是坏的,第一时间京东天天果园联系到作家六六并且提出全额退款,遭到其本人拒绝后,京东和天天果园持续联系六六并且将其聘为“质量监督员”。随后六六又在微博发表《我要的是公平》,随后天天果园在官微上面道歉,京东并且表示愿意加强自身服务。但是这个时候转折才真正的来临,隔了几天"娱乐圈中纪委”王思聪将此条微博转发,并且说自己也有同样的经历,第二天京东的官方微博转发这条微博并且向王思聪道歉,看似这个过程没有什么问题。但是网友且提出了质疑,质疑京东看人下菜,明白人一眼也看出来了,这个过程当中,由于客户的体量、话语权、影响力等完全不同所遇到回应也是完全不同的,京东所表现出来的就是前倨后恭,。京东公关人把一件普通的维权事件活生生表演成了一一个危机公关,道了歉做了赔还挨了骂。
 
       点评:本人认为京东在这个事件当中最大的错误就在于针对不同的客户没有相同的处理态度,当对方是普通用户的时候所表现出来的是一种态度,对方是大V的时候又是一种态度,在5S和3T原则当中是没有做到sincerity和tell your own tale的原则,进而引发了一些列的公共职责,让京东的形象受到了损失。
 
       支招:面对针对我们昨天所说道那类“产品和服务”维权类的危机,这里面最重要的就是用户,所以这个时候我们一定要将自己企业摆放在用户的角度来回应,坦诚相待,弥补损失,解释问题,就好了一定不要因为用户的身份而去表现的不同。
 
 
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